Chiến thuật giữ chân khách hàng

Cach giu chan khach hang 704x300 - Chiến thuật giữ chân khách hàng kinh nghiệm giữ chân khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách nào, duy trì khách hàng trung thành, cách làm cho khách hàng quay lại, biện pháp giữ khách hàng

Với sự cạnh tranh ngày càng tăng để thu hút được khách hàng, bạn cần các chiến thuật giữ chân khách hàng hàng đầu để đảm bảo bạn làm được nhiều hơn là chỉ bán hàng hóa của mình.

Xét cho cùng, bất chấp sự gia tăng của mua sắm trực tuyến, 85 phần trăm khách hàng vẫn thích mua sắm tại các cửa hàng vì họ coi trọng sự phục vụ của nhân viên – đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch mua lớn.

Chiến lược mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bán lẻ có nghĩa là bạn sẽ làm hài lòng khách hàng, giới thiệu truyền miệng và mở ra những cánh cửa trong nhiều năm tới. Để giúp bạn bắt đầu, đây là 15 chiến thuật giữ chân khách hàng dẫn đến tăng doanh số và thành công lâu dài:

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Nếu bạn không phục vụ khách hàng của mình bằng đội ngũ nhân viên thông minh, thân thiện và hiểu biết, người khắc phục sự cố trong nháy mắt và khiến mọi giao dịch không khó khăn, bạn rất có thể sẽ mất đi khách hàng của mình.

Theo một nghiên cứu cho thấy rằng, 66 phần trăm khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu điều đó đồng nghĩa với việc nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời – và cũng giống như nhiều người sẽ bước ra khỏi cửa nếu dịch vụ kém.

Mặc dù các giao dịch trực tuyến giảm thời gian chờ đợi và tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng các cơ sở chính sẽ làm những gì máy tính không thể – làm cho dịch vụ trở nên cá nhân, có ý nghĩa và đáng để quay trở lại. Đó là một chiến thuật giữ chân khách hàng vô giá.

bi quyet giu chan khach hang 300x170 - Chiến thuật giữ chân khách hàng kinh nghiệm giữ chân khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách nào, duy trì khách hàng trung thành, cách làm cho khách hàng quay lại, biện pháp giữ khách hàng

XEM THÊM: Cách thu hút khách hàng không tốn nhiều chi phí.

Hãy xem xét một ví dụ từ một đại gia dịch vụ khách hàng – Apple Store. Apple thực hiện điều này bằng cách sử dụng đội ngũ nhân viên thân thiện, hữu ích và tạo cơ hội cho sự tham gia của khách hàng. Chỉ cần nghĩ về tất cả những màn hình máy tính xách tay mở và số lượng iPad sẵn sàng cho khách hàng đươc thử nghiệm. Sau đó, có Genius Bar ngoài trời, nơi khách hàng ngồi trò chuyện với các kỹ thuật viên giải quyết vấn đề của họ.

Chiến thuật giữ chân khách hàng thông thái này đã biến mặt tiền cửa hàng Apple thành cỗ máy kiếm tiền. Họ kiếm được hơn 5.500 USD mỗi mét vuông – nhiều hơn gấp đôi so với những gì mà hãng thoiừ trang xa xỉ Tiffany & Co. tạo ra.

Nếu nó hoạt động trên quy mô lớn, nó chắc chắn cũng sẽ hoạt động tốt với quy mô nhỏ hơn trong doanh nghiệp cuả bạn.

2. Xem xét trải nghiệm của khách hàng

Khi nói đến kỹ thuật giữ chân, không gian của bạn – và cách nó thu hút, hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng – cũng quan trọng như người bạn thuê.

Trang trí tường của bạn và trang trí kệ của bạn với các biển báo thông tin để cung cấp đầy đủ chi tiết về những gì doanh nghiệp bạn cung cấp. Cách các doanh nghiệp tiếp cận chiến thuật giữ chân khách hàng này sẽ khác nhau tùy theo từng cửa hàng. Chỉ cần đảm bảo rằng trải nghiệm bạn tạo ra là duy nhất cho thương hiệu của bạn phù hợp với khách hàng của bạn.

Một mẹo khác là cập nhật và xoay sản phẩm trong cửa hàng của bạn. Điều này sẽ lôi kéo khách hàng muốn vào và xem có gì mới trong cửa hàng của bạn. Hãy chắc chắn đầu tư vào một hệ thống quản lí hàng hóa hàng đầu, để dễ dàng quản lí hàng hóa của bạn và biết khi nào nên sắp xếp lại các mặt hàng phổ biến. Nếu bạn luôn có những gì khách hàng cần – và một kế hoạch làm thế nào để đưa sản phẩm cho họ khi bạn hết hàng – khách hàng của bạn sẽ tin tưởng bạn giao hàng.

3. Loại bỏ các yếu điểm trong doanh nghiệp của bạn

Các chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất là làm giảm các yếu điểm của cửa hàng khi phục vụ khách hàng – chẳng hạn như việc phải đi vòng quanh bãi đậu xe để kiếm một chỗ, sự thất vọng khi thanh toán vì phải mất quá nhiều thời gian.

Có một số yếu tố quyết định liệu bạn có thể cung cấp bãi đậu xe miễn phí hay không. Nhưng, ngay cả khi bạn không thể cung cấp bãi đậu xe miễn phí, bạn có thể hợp tác với các cơ sở địa phương khác để tạo ra một chương trình xác nhận để giúp giảm chi phí đỗ xe cho khách hàng của bạn. Thiện chí cũng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc củng cố quan hệ cộng đồng giữa bạn và các doanh nghiệp nhỏ địa phương khác.

Bán hàng trực tuyến không được tích hợp với mặt tiền cửa hàng của bạn có thể là một rào cản khách hàng tiềm năng khác. Có thể có nhiều lý do tại sao mọi người có thể không muốn một sản phẩm được giao đến nhà của họ.

Nếu chi phí vận chuyển là một thách thức, bạn có thể thêm chi phí vận chuyển cho các sản phẩm, tạo ra giá mua tối thiểu bù đắp chi phí vận chuyển miễn phí hoặc cung cấp vận chuyển miễn phí trong thời gian cao điểm theo mùa.

giu chan khach hang 300x219 - Chiến thuật giữ chân khách hàng kinh nghiệm giữ chân khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách nào, duy trì khách hàng trung thành, cách làm cho khách hàng quay lại, biện pháp giữ khách hàng

Có những thách thức trong cách bố trí hoặc hoạt động của doanh nghiệp của bạn? Bắt đầu bằng cách làm cho quầy thanh toán của bạn trở thành khu vực dễ tiếp cận nhất và dễ điều hướng nhất trong cửa hàng của bạn.

Khách hàng cảm thấy được sự thoải mái khi tiếp cận với mặt trước của cửa hàng của bạn sẽ có nhiều khả năng bắt chuyện hoặc tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn. Họ sẽ xem cửa hàng của bạn như một nơi để xây dựng mối quan hệ, thay vì chỉ thực hiện các giao dịch.

4. Đảm bảo nhân viên của bạn có kiến ​​thức

Cho dù bạn đang mua một chiếc váy mới hay chỉ là một sản phẩm công nghệ, bạn muốn nói chuyện với một nhân viên bán hàng có thể cho bạn lời khuyên và ý kiến chuyên gia cho sản phẩm của bạn. Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng quay lại cửa hàng của bạn nếu họ nghĩ về bạn và nhân viên của bạn như những chuyên gia có thể giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng được ngay nhu cầu của họ.

Khi bạn đang tuyển dụng, hãy tìm kiếm các nhân viên có kỹ năng lắng nghe đáng kinh ngạc, tính cách thân thiện và tràn đầy năng lượng và hiểu rằng xây dựng mối quan hệ là chìa khóa. Người nghe tốt có nhiều khả năng hỏi đúng câu hỏi và đưa ra phản hồi có ý nghĩa cho ban quản lý để giải quyết bất kỳ vấn đề nào.

Cùng với việc đào tạo liên tục, các nhân viên có kỹ năng xã hội tốt sẽ đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái, có giá trị và sẵn sàng quay trở lại.

5. Thu hút khách hàng

Bạn có một sản phẩm mới trên kệ. Hãy cung cấp các thông tin mới nhất về sản phẩm của bạn. Làm cho nhân viên của bạn luôn suy nghĩ để đặt ra những câu hỏi về thị hiếu của khách hàng và kiểm tra lịch sử bán hàng của khách hàng trong hệ thống POS của bạn. Bằng cách này, họ có thể điều chỉnh khuyến nghị sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Quan trọng nhất, hãy cởi mở để nhận phản hồi.

Hãy chuẩn bị cho các khiếu nại với một kế hoạch dịch vụ khách hàng chi tiết, để nhân viên của bạn biết chính xác làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Hãy cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn không chỉ coi trọng sự suất hiện của họ mà còn tích cực làm mọi thứ để làm cho dịch vụ của bạn tốt hơn.

6. Làm quen với khách hàng

Điều quan trọng nhất để giữ chân một khách hàng là xây dựng một mối quan hệ.

Đào tạo nhân viên của bạn để có thể ghi nhớ và có thể tạo được mối quan hệ với khách hàng quen. Điều đó sẽ tạo ra sự gần gữi cho khách hàng khi đến với cửa hàng của bạn. Chiến thuật này cũng có thể được đưa vào cả những giao dịch trực tuyến. Nếu khách hàng của bạn nhận ra nhân viên của bạn từ giao tiếp trực tuyến, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện giao dịch mua bán với cửa hàng của bạn.

XEM THÊM: Mẹo quản lí thời gian hiệu quả.

7. Phục vụ khách hàng bằng sự chân thành

Khi khách hàng có nhiều lựa chọn, đây sẽ là những hàng động nhỏ khiến bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Những điều như những lời cảm ơn của bạn tới khách cả khách hàng mới và cũ hoặc những món quà nhỏ làm cho khách hàng cảm thấy họ rất quan trọng với doanh nghiệp của bạn. Những cử chỉ thân thiện này có thể sẽ được khách hàng của bạn truyền đặt đến người thân và bạn bè của họ.

8. Lập kế hoạch, lên lịch cho các sự kiện

Các sự kiện thường được sử dụng như một chiến thuật giữ chân khách hàng và cũng là để quảng bá cho hình ảnh của doanh nghiệp. Khi được thực hiện chính xác, các sự kiện hấp dẫn sẽ củng cố vị trí của bạn như một cửa hàng bán lẻ và cơ sở bán lẻ hàng đầu.

thu hut va giu chan khach hang 300x189 - Chiến thuật giữ chân khách hàng kinh nghiệm giữ chân khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách nào, duy trì khách hàng trung thành, cách làm cho khách hàng quay lại, biện pháp giữ khách hàng

Giữ chân khách hàng là tất cả về việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Các sự kiện cho thấy rằng bạn có kế hoạch gắn bó và báo hiệu bạn không thể thiếu những người cần dịch vụ của bạn như thế nào. Thêm vào đó, nó khiến khách hàng của bạn thêm vui vẻ.

Ví dụ: nếu bạn là cửa hàng nội thất thiết kế, hãy nghĩ đến việc tổ chức các cuộc trò chuyện hàng tháng với các chuyên gia địa phương về cách tối đa hóa một không gian nhỏ. Các lớp học và hội thảo cũng có thể thu hút lại những khách hàng quan tâm đến những thứ mà bạn nói đến trong đó.

9. Hãy sáng tạo với ưu đãi của bạn

Nếu bạn muốn khách hàng gắn bó, hãy làm điều gì đó xứng đáng để họ chú ý đến doanh nghiệp của bạn.

Thông báo cho khách hàng của bạn biết về những chương trình khuyến mãi mà bạn dành cho họ. Gửi những thông tin này đến họ thông qua email hoặc các trang web trực tuyến của bạn. Hãy nói rõ với khách hàng của bạn rằng họ sẽ được thưởng khi mua sắm với cửa hàng của bạn. Điều này chắc chắn sẽ giúp bạn giữ chân được những khách hàng đã từng ghé qua cửa hàng của mình.

10. Biến khách hàng hiện tại thành người ủng hộ

Những lời giới thiệu truyền miệng chiếm tới 13% doanh nghiệp truyền thống. Nhưng làm thế nào để bạn có thể biến những khách hàng ghé thăm cửa hàng của mình thành những người có thể truyền bá hình ảnh của mình đến với người khác.

Thúc đẩy kinh doanh truyền miệng bằng cách biến khách hàng hiện tại thành những người ủng hộ thương hiệu – những cá nhân bạn trau dồi để thúc đẩy doanh nghiệp của mình thông qua truyền miệng và trực tuyến. Đây là những khách hàng ngôi sao của bạn.

Mặc dù để có được những người ủng hộ bạn phải bỏ ra một chút ít chi phí, nhưng đối xử tốt với những người ủng hộ của bạn – với các ưu đãi như giảm giá và quà tặng – cho thấy rằng bạn coi họ là khách hàng thường xuyên.

11. Thưởng khách hàng thân thiết

Hãy luôn nhớ rằng 80 phần trăm lợi nhuận đến từ 20 phần trăm khách hàng thân thiết của bạn. Khi bạn xác định được 20 phần trăm này, hãy thưởng cho họ.

Thưởng cho khách hàng khi mua hàng với mức giảm giá hơn nữa có thể thúc đẩy doanh số tổng thể. Thậm chí quan trọng hơn, hệ thống phần thưởng của bạn không cần phải phức tạp để khách hàng cảm thấy có giá trị.

Cho dù bạn cung cấp cà phê miễn phí cho mỗi mười khách hàng mua hoặc giảm giá 10% cho các lượt giới thiệu khách hàng mới, hãy giúp khách hàng tốt nhất của bạn cảm nhận được ưu tiên tại cơ sở của bạn.

Khách hàng càng dễ dàng tham gia chương trình phần thưởng của bạn, bắt đầu tăng điểm và theo dõi tiến trình của họ, bạn càng có nhiều khả năng giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp của bạn.

XEM THÊM: Cách đào tạo nhân viên.

12. Kết nối lại với khách hàng bị mất

Nghiên cứu cho thấy rằng bạn có 20 đến 40 phần trăm để giành lại khách hàng cũ so với chỉ 5 đến 20 phần trăm chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới.

Nếu bạn là một cửa hàng rượu, hãy mời các khách hàng cũ của bạn nếm thử loại rượu mới nhất. Nếu bạn là cửa hàng quần áo, hãy giảm giá cho những người mua sắm tham dự một sự kiện mà cửa hàng tổ chức để tri ân khách hàng.

giu chan khach hang hieu qua 300x200 - Chiến thuật giữ chân khách hàng kinh nghiệm giữ chân khách hàng, giữ chân khách hàng bằng cách nào, duy trì khách hàng trung thành, cách làm cho khách hàng quay lại, biện pháp giữ khách hàng

Khách hàng của bạn đôi khi cần những lời nhắc nhẹ nhàng để họ quay lại với cửa hàng của bạn. Hãy làm điều này một cách thật khéo léo, tinh tế ví dụ như một chương trình khuyến mại cho khách hàng cũ để quay trở lại.

13. Thiết kế liền mạch kinh nghiệm trực tuyến & tại cửa hàng

Cửa hàng bán lẻ truyền thống và cửa hàng trực tuyến không còn là không gian riêng biệt. Chúng làm việc cùng nhau để cùng cung cấp trải nghiệm khách hàng.

Cung cấp vận chuyển trực tuyến miễn phí cho các mặt hàng không có trong kho tại địa điểm của bạn hoặc lấy tại cửa hàng để đặt hàng trực tuyến là những chiến thuật giữ chân khách hàng tuyệt vời, pha trộn tốt nhất của cả hai cách bán hàng này. Những chiến lược này khiến khách hàng quay trở lại trong khi cung cấp dịch vụ hợp lý và thuận tiện.

Tích hợp mua sắm trên thiết bị di động vào cơ sở chính thống của bạn có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng trực tuyến và trực tiếp.

Khi xu hướng bán hàng trực tuyến đang đi lên từng ngày, điều quan trọng là phát triển cái nhìn 360 độ về doanh nghiệp của bạn. Các dịch vụ trực tuyến và truyền thống của bạn hoạt động cùng nhau càng tốt, thì việc phục vụ và giữ chân khách hàng sẽ dễ dàng hơn.

Cho dù họ đi bộ ngoài đường hoặc tìm thấy bạn thông qua tìm kiếm di động hoặc trực tuyến, khách hàng của bạn xứng đáng nhận được những điều tốt nhất. Chiến thuật giữ chân khách hàng hiệu quả là những cách chắc chắn để phát triển mối quan hệ với khách hàng, những người sẽ luôn quay lại.